石家庄12315热线上半年为消费者挽回经济损失六百余万元

　　今年3月份起，石家庄市范围内12365、12331、12358、12330热线号码统一整合为12315热线，以一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。据统计，今年上半年，全市12315系统共受理各类信息57766件，案件总体办结率达95%，调解成功率87.5%，为消费者挽回经济损失657.89万元。

　　12315投诉举报热线是各级市场监管部门“为民做主、为民服务、为民解忧”的窗口，是解决营商环境诉求的快速通道，也是保护消费者和经营者合法权益的重要渠道。面对受理范围扩大、受理量增加的新变化，市市场监管局将12315投诉举报受理中心消费维权投诉举报数据统一归口，统一分析研判，做到件件有结果、事事有回音，为群众提供更加精准的服务；同时，12315投诉举报热线实现365天不断岗，24小时在线接听。

　　“五线合一”后，消费者只需要拨打12315一个号码即可反映问题，投诉、举报、咨询更加便捷。

　　“你好，这里是12315！有什么可以帮助您的？”“您是说购买的食品有异物……”今年以来，12315投诉举报受理中心热线员聂妍接听的热线中，食品方面的投诉举报越来越多。类似这样的案件，按照当前的流程是先派到区级市场监管部门，再派到基层市场监管所，逐级分派再逐级反馈，做到件件有结果、事事有回音。

　　12315投诉举报受理中心要求工作人员以爱心、热心、耐心、诚心受理消费者的每一起投诉举报案件，规范操作受理、审核、分派、督办每一个工作环节，力争做到“零差错”。接下来，根据职能合并后不同类型投诉的特点，受理中心还将调整分派流程，提高问题解决效率，更好地为消费者服务。

　　“受理范围扩大了，就需要掌握更多的政策法规，才能回应好每一起案件。”聂妍告诉记者，“五线合一”后，12315热线每月受理量增长了2000多件，增幅在10%以上；而受理范围由原来的消费维权扩展到食品安全、药品医疗器械、物价、质量监督、知识产权等多个领域。为此，12315投诉举报受理中心扩充了热线接听人员队伍，并持续开展物价、质检、知识产权等方面的业务培训，进一步提升基层执法办案人员的工作技能，提高解决群众投诉的工作效能。