《石家庄市政务服务“好差评”评价办法》出台

　　日前，《石家庄市政务服务“好差评”评价办法》（以下简称《办法》）出台。政务服务“好差评”评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，“不满意”“非常不满意”为“差评”。办件人员应主动提醒企业和群众在服务结束后进行评价，5个工作日未评价的，视为“基本满意”。

　　据了解，该《办法》适用于对石家庄市各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）及其工作人员的评价。

　　该《办法》提出，要依托一体化政务服务平台建设完善政务服务“好差评”系统。统一评价标准，融合评价渠道，全面建成政务服务“好差评”制度管理体系。依托一体化政务服务平台，加强基层服务中心、站点规范化建设，统筹推进市、县、乡、村服务事项、服务渠道全覆盖，线上线下全融合，保证数据全面、及时、准确。持续推进全市“互联网+政务服务”事项标准化建设，加强政务服务事项目录清单动态管理，梳理完善政务服务事项实施清单各项基本要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。持续优化办事流程，减少办理环节，压缩办理时限，加强政务服务信息资源整合共享。大力推进“不见面审批”改革，完善网上服务流程，推动更多政务服务事项网上咨询、受理、审批，实现网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。建立健全评价人评价保护机制，严防欺骗、干扰、阻止评价人评价的情况，严格规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，依法依规严肃查处。加强评价宣传，鼓励引导社会各界主动参与对事项、机构、平台及工作人员的评价，接受社会监督，及时整改问题，反馈处理结果，提升服务效能。

　　《办法》提出，依托政务服务“好差评”系统畅通评价渠道，线上可通过一体化政务服务平台、电子监察系统、电话回访、“冀时办”APP、微信小程序、服务热线、手机短信、电子邮箱等渠道开展评价，线下可通过实体大厅评价设备、自助查询一体机、意见箱等方式进行评价。政务服务“好差评”评价内容应包括服务态度、办事效率、办事质量等方面。线上服务实行“一事一评”，将本部门办件情况相关信息实时汇聚到一体化政务服务平台，群众可通过政务服务网、电话回访、“冀时办”APP及微信小程序等对本人已办结事项进行多维度评价。线下服务实行“一次一评”，按照统一评价标准，可在窗口摆放评价设备或评价二维码，评价数据应及时汇聚到政务服务“好差评”系统。边远地区和基层服务点等暂不具备条件的，提供书面评价表格。要积极开展政务服务调查，可通过电话回访、随机调查或委托第三方评估机构等方式对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目、直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项进行调查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度，不断改进服务方式，提升服务水平。

　　该《办法》明确，要依托线上线下政务服务“好差评”系统平台，建立“差评”核实、整改、反馈机制，确保“差评”100%整改反馈。收到“差评”后，按照“谁办理、谁负责”的原则，及时安排专人核实情况，对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，5个工作日内完成整改，未能按时整改应向上级主管部门说明原因，对企业或群众做好解释工作，经批准后延期整改，原则上延期不得超过2个工作日；对缺乏法定依据的，做好解释说明。“差评”整改后应由“差评”处理人员向企业和群众反馈处理情况。对本级有争议的“差评”，根据“差评”内容，本着客观公正的原则进行复核，对误评或恶意“差评”的结果不予采纳，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”2个工作日内向本级政务服务管理机构书面申请“差评”复核。复核机构应在5个工作日内完成调查工作并告知申请人调查结果。

　　《办法》指出，要强化评价数据分析，及时发现企业和群众难点、堵点、诉求和期盼，精准施策，改进服务。加强评价信息公开，除依法不得公开的信息外，评价情况面向社会公开。应不定期对“好差评”工作进行监督检查，发现“差评”整改不到位、弄虚作假的，要严肃处理，并通报批评。要建立完善奖惩机制，要将政务服务“好差评”情况纳入绩效考核范围，对“差评”集中人员，应加强教育，经教育无明显改善的，对其岗位进行调整，造成不良影响的，严肃追责问责；对“好评”突出的政务服务部门或工作人员的经验做法进行奖励、总结、推广，发挥典型示范作用。

　　《办法》指出，承担政务服务职能但未在综合性政务大厅、政务服务网、“冀时办”APP、微信小程序、政务服务热线提供政务服务的各级政务服务机构、各类政务服务平台，应根据本办法并结合工作实际，制定本部门的政务服务“好差评”评价方案，建设政务服务“好差评”系统，开展政务服务“好差评”工作，并逐步纳入同级政务服务“好差评”评价体系。