开通市民服务热线APP受理平台

“12345，有事找政府。”随着通讯信息技术的发展和广泛应用以及市民参与意识、参与能力的提升，需要探索进一步提升市民热线服务质量的新渠道，拓展新功能，为此，市民盟建议开通市民服务热线手机APP受理平台。

据介绍，2014年11月，省会开通“961890”群众服务热线，与原有的市民服务热线“12345”并行。热线工作充分发挥按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则机制和渠道优势，为群众解决了一大批事关群众切身利益的实际问题。“12345，有事找政府”的理念已深入人心，市民服务热线在畅通群众诉求渠道、倾听民意、服务和保障民生方面发挥了重要作用，已成为党委和政府与人民群众之间的“连心桥”。

市民盟建议，加快热线立法进程，依法保障服务质量。把“12345”市民服务热线列入立法计划，尽快出台《石家庄市12345市民服务热线条例》，依法确立政府与公众在热线服务过程中的权利义务及相关责任，尤其是确立承办单位的责任，规范其办理行为，强化热线依法督办的权限，推进热线制度化、规范化、智慧化运行，提高热线的服务质量，提高办结率，推进政府治理能力现代化。

建议运用大数据技术，对热线运行平台进行升级再造，尽快开通“12345热线”手机APP受理平台。开通“12345热线”手机APP平台，将进一步拓展多媒体手段，深化大数据应用，对构建百姓参与城市管理互动体系起到推动作用。“12345热线”手机APP平台要与政务云对接，实现政务服务一站式，让市民通过一个电话、一点式门户、一个APP就可享受诉求反映、信息服务、服务办理等政府各项服务，形成集咨询受理平台、媒体发布平台、政务服务与受理平台等于一体的全新版的“12345在线平台”。

市民盟建议，通过实施技术升级，消除热线平台的门槛，让市民可以在任何地方、任何时间，运用声音、文字、图片等形式，无障碍地向热线反映问题、参与社会管理、查询办理过程和办理结果，并能对办理工作进行即时评价。

还需要开发面向政府部门领导和热线工作人员的政务版手机APP，打通来电、网上和手机APP之间的信息通道，实现全部事项办理结果和办理过程的信息共享和公开。

市民盟指出，政府服务热线数据量大、信息丰富，开通“12345热线”手机APP平台，在其首页显著位置设立“12345”专区，便于网民咨询和反映问题，并通过APP查询意见的交办、办理、反馈等情况，实现市民在互联网移动端可咨询、可投诉、可查询、可跟踪、可反馈、可评价，发挥其监督作用；还可以汇集所有热线信息资源，建立科学分析模型，对信息数据资源进行分析研究，服务于领导决策和社会管理的各个方面，发挥其“智库”作用。