生活中哪类消费问题最让咱心烦

　　3·15临近，消费维权又成为热门问题。昨日，河北省消协发布2014年消费投诉分析显示，2014年共接到消费者投诉10392件，解决9748件，为消费者挽回经济损失5752449.38元,案均590元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉125件，加倍赔偿金额108161.40元。

　　那么，消费者对消费问题的切身感受如何呢？哪类问题最令人烦呢？昨日记者随机采访了20位消费者，其中涉及通讯类问题“反映率”最高，此外还有虚假广告问题，非常令人厌烦。

　　家电类售后服务问题突出

　　2014年涉及家电类的投诉3185件，其中产品质量和售后服务的投诉占家电投诉总数的89.67%。投诉的焦点集中在：一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等问题；二是售后服务不及时，维修时间长，个别商家没有充足的安装队伍，临时雇佣人员技术水平低、责任心差，忽略了售后服务；三是维修费用高、服务态度差。

　　电信服务质量依然堪忧

　　2014年共受理电信服务类投诉393件，其中联通224件、移动126件、电信43件。宽带问题反映较突出。一是资费不透明，计费标准不明晰导致费用的产生，咨询业务即视为申请办理而被扣费，办停业务仍继续扣费等。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐；三是干扰短信比以前明显增多，严重干扰了消费者的正常生活；四是服务质量不理想。对消费者反映的问题未能及时解决。五是不公平格式条款侵害消费者权益。投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后，其中一项业务欠费，另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。

　　服务类投诉中安全问题成为难点

　　2014年共受理生活、服务类投诉443件，同比增长22.04%。反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

　　汽车及零部件投诉上升快

　　2014年全省消协组织共受理交通工具类投诉762件，其中汽车及零部件投诉430件，同比增长15.28%,占交通工具投诉总量56.43%。主要问题有：一是强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面，消费者反映强烈。二是汽车本身质量不过关。三是汽车维修服务质量较差。如维修技术不过硬，多次送修仍不能排除故障。四是擅自使用质次价廉的汽车配件。五是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。

　　投诉热点

　　网络、电视等邮寄购物维权难

　　网络、电视购物主要的方式是通过邮寄来完成，主要问题集中在：一是商品质量问题多。二是消费者选择权、知情权很难保障。速递公司为消费者送货,不提供验货和调试服务,有时还先交钱后验货。三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿，不履行“三包”责任。

　　服务类投诉比重有一定程度上升

　　2014年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占6928件；售后服务问题占1536件；价格问题占179件；计量问题占149件；营销合同问题占138件；安全问题占70件；虚假宣传占47件；假冒问题占37件；人格尊严占6件；其他问题占1302件。

　　来自省消协的综合分析数据显示，2014年商品大类投诉总量比重呈下降趋势，其中家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。

　　相反，服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度上升，由2013年同期的11.79%上升到16.03%。其中，生活社会服务类、互联网服务、电信服务、房屋装修及物业服务类投诉量及占投诉总量的比重同比都有所上升。服务投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、网络接入服务、餐饮服务、美容、美发等。其中，住宿服务的投诉量激增，同比增长92.31%。

　　□本报记者 秋凌 陈霞

　　消协数据

　　虚假广告坑害消费者保健品最甚

　　各种虚假广告屡禁不止，消费者难辨真伪，一旦陷入消费陷阱，维权非常困难。投诉的主要特点：一是消费群体集中。投诉数据显示，老年消费者占九成，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息，商家甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。

　　读者调查

　　投诉量居前十位的商品和服务(单位：件)

　　商品类别 2014年2013年服务类别 2014年2013年

　　服装 1276 1627移动电话服务152 161

　　通讯类产品 1066 1435网络接入服务149 117

　　鞋 644 952 餐饮服务 97 74

　　食品 539 538 美容、美发79 54

　　家用小电器产品 536 681住宿服务57 70

　　汽车及零部件 430 373 摄影照片冲洗50 26

　　厨房电器类产品 288 388 固定电话服务46 86

　　家具 262 328 洗涤、染色 34 39

　　装修建材 190 217房屋装修 22 15

　　计算机类产品 184 337 快递服务 20 15

　　因商品质量问题引发的投诉最多

　　2014年因商品质量问题引发的投诉为6928件，占投诉总数的66.67%。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉分别占投诉总数的30.65%、20.70%、10.36%,位列投诉前三名,合计占投诉总数的61.71%。投诉的主要问题是产品质量不合格、售后服务不到位、不按承诺或约定提供服务等。

　　“虚假广告骗老人最令人气愤”

　　受访者：胡先生年龄：48岁职业：国企职工

　　现在商家越来越重视服务，不少日常消费类的问题都能随时解决。最令人气愤的是虚假广告骗老年人的问题，这种赚黑心钱的行为最可恨。我父母快80岁了，受过各种保健品虚假宣传的骗。他们的钱都是省吃俭用的养老钱，不过是追求健康。骗子利用他们这种心理，夸大各种药的疗效来骗老年人，有的甚至只是保健品，还被说成包治百病，坑老人的钱。我认为，这种情况已经成为社会公害，建议相关部门全面打击，还社会一个诚信。

　　“服务不到位反映出的问题越来越多”

　　受访者：王女士年龄：42岁职业：教师

　　身边最不满意的消费类问题，感受最明显的是服务类问题。

　　比如说物业服务，解决起来很慢，比如说我家房子墙体有些往里渗水，反映了很多次，等了很久，物业才来人看。再比如我家太阳能热水器坏了，也是找了很多次，打了无数次电话，才上门来，真是气人。

　　“夸大宣传的广告太没谱，该管了”

　　受访者：任先生年龄：38岁职业：国企管理人员

　　虽说广告都带有夸张的成分，但也不能太离谱了，一看就不可能的事儿，还在那里天天播。我是不信，但还是有人信的，或是会受其影响，这不就等于误导、欺骗消费者吗？

　　所以我觉得这类广告早该管管了。这些广告在电视里天天播，难道相关管理部门的人员就看不到？还是中国的法律规定不够细？为什么任由他们在那里骗人？

　　前几天，看到佳洁士夸大宣传的广告受处罚的新闻觉得挺高兴。有些广告纯属弄虚作假、胡说八道，早该查了。

关键词：消费,投诉,问题