12315上半年投诉同比下降10%

　　网购了连衣裙，试穿后发现尺码不合适想退货，而卖家拒不执行“七天无理由退换货”；修理更换电动车电池，商家不提供新电池而以旧电池代替……记者近日从市工商局12315指挥中心获悉，今年上半年，该中心共受理各类信息32108件，较去年同期相比下降了近10%。其中，交通工具类、家居用品类、家用电器类等商品投诉仍是热点，占到投诉总量的57.74%。

　　投诉数量同比下降10%

　　由于新修订的《消费者权益保护法》加重了经营者的违法成本，促使商家加强了自律意识，同时经营者也越来越重视企业信誉和消费者权益保护工作以及维权渠道的增加，我市上半年消费投诉呈现了下降的趋势。

　　记者了解到，今年上半年，我市工商局12315指挥中心共受理各类信息32108件，较去年同期相比下降了近10%。其中：咨询27448件，占信息总量的85.49%；投诉3561件，占信息总量的11.09%，投诉调解成功率为95.15%；举报1082件，占信息总量的3.37%；建议17件。

　　指挥中心工作人员介绍说，上半年消费投诉中，商品类投诉较服务类投诉比重高，涉及问题最多的是售后服务问题，占投诉总量的41.59%，其次是合同问题占比31.17%、质量问题占比9.32%。大、中型商场、超市、专业电器卖场、建材家居卖场等作为消费者行为发生的主要场所，容易产生消费纠纷，消费者对此类投诉举报比较集中。

　　交通工具类投诉居首位

　　统计分析显示，商品类投诉占投诉总量的57.74%，投诉数量居前列的依次是交通工具类、家居用品类、家用电器类、服装鞋帽类，分别占商品类投诉的16.29%、14.74%、14.64%、10.35%。

　　据了解，主要涉及的问题一个是产品三包履行不到位，商家拒绝退换修。该问题主要以家用电器、通讯产品、交通工具类商品投诉居多，商家利用消费者不了解产品三包相关规定的弱点，对消费者提出退换商品的要求进行推诿。

　　另一问题表现在产品质量方面。上半年涉及商品质量的投诉占商品投诉总量的17.07%，主要集中在日用百货类、家用电器类、通讯产品类、交通工具类等方面，产品质量的投诉呈现多样化特点，另外，装修建材、交通工具等投诉占商品类投诉比重也呈上升趋势。

　　服务类投诉持续上升

　　服务类消费投诉数量正在进一步上升。2014年上半年消费者投诉案件中服务类投诉占27.62%，而今年则达到占投诉总量的42.26%。

　　“由于洗染行业、美容美发行业、售后服务行业的服务没有统一的标准，行业内服务质量参差不齐，消费者往往听信商家的口头承诺，缺少书面协议作为有效证据，出现消费纠纷后往往得不到有效处理。”据工作人员介绍，服务类投诉主要集中在电信服务、互联网服务、美容美发服务、修理服务、文化娱乐体育活动等方面。

　　“从以上数据中可以看出，消费投诉主要集中在与消费者日常生活密切相关的商品和服务消费上，对于这些领域的消费维权工作仍需继续加强。”工商部门相关负责人表示，接下来将进一步加强监管，切实维护消费者的合法权益。(记者 张缘)

关键词：12315,投诉,消费,维权