央行“新国标”出招解决排长队 省会各家银行准备好了吗

　　1月5日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会，公布了9项金融国家标准。其中，针对一直饱受诟病的银行排长队问题，《银行营业网点服务评价准则》中，要求银行网点需有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施，设置弹性柜台或服务窗口，并将于今年6月1日实施。那么，各商业银行对这个国家新标准(以下简称“国标”)有何反应？是否做好了“弹性服务窗口”的准备？

　　调查

　　“弹性服务窗口”无人值班

　　家住石市的刘彩云女士，掌握家里的“财政大权”，经常到银行支取丈夫的工资。然而，她每次到银行办理存取款业务时，都很怵头。

　　“银行顾客太多，存钱、取钱太耽误功夫！”她说。

　　说起在银行排队问题，每个与银行打过交道的人都会感同身受。

　　很多时候，哪怕等候的顾客再多，多数银行营业网点的窗口总是部分办业务，部分关闭。排队时间长、开放窗口少，成为消费者吐槽的重灾区。

　　如今，央行出台减少客户排队时间的“国标”，这无疑值得期待。那么，对于所有银行网点都应达到的这个基本要求，各银行在思想上和行动上都准备好了吗？

　　1月8日、9日，记者先后到建设银行、河北银行、农业银行、工商银行、邮政储蓄银行、交通银行等服务网点明察暗访，发现多数银行没有明确标注“弹性服务窗口”，其中两家银行虽明确标注了“弹性服务窗口”，但都无人值班。

　　1月8日10时，记者走进位于谈固南大街与槐中路口附近的一家银行营业大厅内，发现共设置了3个现金服务窗口。其中，1个窗口虽然用黑色大字明确标注了“弹性服务窗口”，可并没有工作人员。

　　此时，营业大厅里已有10多位顾客等待办理现金业务，2个现金服务窗口很难满足顾客需求。

　　一位中年女士说，她准备给孩子汇钱，排号是V405，应在2号现金服务窗口办理业务，可是等了半个小时，还没轮到她。记者陪她等待，直到10时30分，银行的排队叫号系统才叫到她。而此时，她已经等待一个小时了。

　　1月9日11时50分，记者再次来到这家银行，发现营业大厅坐满了顾客，服务窗口依旧只开放2个。

　　小刘从上午10时多就来到现金服务窗口等待办理存钱业务，可等了一个小时了，还没排上。

　　一位工作人员耐心地解释说，平日里，他们银行的“弹性服务窗口”是有人值班的，只因近几天那位工作人员请了病假，所以这个窗口暂时停止服务。

　　1月9日11时05分，位于槐安路与翟营大街交叉口的交行槐安东路支行营业大厅，共设置了4个服务窗口，而实际上只有2个窗口有人值班。1号、2号窗口都放下了布帘遮挡。1号服务窗口柜台上，放着一个白色桌牌，上写“弹性服务窗口”几个黑色字。

　　工作人员说，由于是周六，顾客不多，非双休日时他们每天接待的顾客大概在130人左右，那时“弹性服务窗口”就派上用场了。

　　多数银行对“新国标”不知情

　　记者在调查中发现，对于出台“新国标”一事，多数银行表示不知情。

　　据了解，设置弹性服务窗口的目的，是为了解决顾客排队问题，可实际上，一些银行的值班制度并没有考虑顾客需求。比如，非双休日，即使顾客不多，有的银行服务窗口也要开三四个，而双休日，因银行职工休息，即使顾客排队等了一个多小时，所谓的“弹性服务窗口”也很难发挥它应有的功能。

　　1月8日10时47分，位于谈固南大街与槐中路口附近的河北银行营业大厅，6个服务窗口，4个正常办公，无人值班的窗口，摆放着“暂停服务”提示牌。

　　因上午顾客不多，4个窗口能满足顾客需求，未出现排队现象。

　　而1月9日10时，河北银行的顾客明显比昨天多了不少，可服务窗口却减少到2个，从而出现排队久等问题。

　　工作人员说，银行是有弹性服务窗口的，只是没有明确标注而已。人多的时候，4号服务窗口就会有人值班，属于弹性服务窗口。但究竟多少人才算是人多，这名工作人员也说不好。

　　一位负责人快人快语地解释说：“我们工作繁忙，也很累，双休日需要休息！”

　　记者问她是否知道“国标”之事，她一脸茫然。

　　1月9日10时20分，邮储银行金马支行，20多名顾客等待办理相关业务，因4个服务窗口只开了2个，等待时间较长，引起一些顾客不满。

　　66岁的杨先生，来自藁城农村，在银行领取每月400元的养老金已经6年了。以前，他都是到位于开发区的邮储银行领取，可因在那里等待时间太长，他只好乘坐公交车，到市区邮储银行领取。没想到，这里的顾客也不少，他等了30多分钟，还没轮到。

　　这家银行的杨经理表示，银行虽然设置了4个服务窗口，但始终都是2个窗口对外开放。原因是，银行开放几个服务窗口，是根据辖区居民人数规定的，有科学依据。

　　至于“弹性服务窗口”，杨经理表示目前还没有，“以后会有的！”

　　纵深

　　配套服务设施形同虚设

　　顾客不满意

　　据报道，“国标”除规定营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等外，还应设置卫生间、饮水等设施，方便客户排队等候。

　　然而，记者在调查中发现，很多银行虽有细化服务的意识，但在落实这些服务措施方面还难尽如人意。

　　比如饮水设施，有的银行要么没有饮水机，要么虽有饮水机，但不是没水，就是没杯子。

　　在位于谈固南大街与槐中路交叉口东南角的河北银行，记者发现饮水机被放在营业大厅一个不起眼的角落，顾客想喝水，却没有一次性水杯。向工作人员反映后，等了许久，工作人员才不知从哪里拿来一个纸杯。

　　在交行槐安东路支行营业大厅，放置饮水机的位置虽然很显眼，也为顾客准备了很多一次性纸杯，但水桶却是空的。

　　有顾客认为，银行能为顾客提供饮水设施，值得称赞，可如果诸如此类的细化服务措施落实不到位，那就形同虚设，其意义也会大打折扣。

　　观点

　　让银行与储户利益

　　最大程度上达到平衡

　　记者在调查中感受到，一些银行营业大厅工作人员服务态度积极热情，但对如何解决顾客等待时间过长问题表示无奈。

　　那么导致顾客排队时间过长的原因是什么呢？有关人士认为，主要是有些银行因降低用人成本，总是“关闭部分窗口”。与此同时，虽然通过电子渠道办理业务的人越来越多，但到银行办理业务的依旧大有人在。另外，很多银行还承担了代缴水电费、代发工资，以及经营理财产品等职能，业务量不断增加，有的业务繁琐、费时。

　　正如河北银行协会的工作人员所言，平时也经常接到顾客投诉“排长队问题”，但解决起来很复杂。储户希望银行办业务能快速而公平，而银行更在乎自身的经济利益，遵循功利主义的市场逻辑。储户的要求当然合理，但在市场经济环境下，对银行的逻辑也不能完全用道德批判的方式彻底否定。所以，还是希望银行与储户的利益在最大程度上达到平衡，从而实现共赢。

　　谈起“国标”的制定和实施，人行石家庄中心支行金融消费者权益保护热线工作人员表示，目前已经收到“国标”文件，正在做实施前的准备工作。

　　而省消协投诉与法律事务处副主任廉莙认为，解决银行排长队等问题，不能只靠“国标”，作为商业银行而言，无论从自身形象建设，还是从市场竞争考虑，都应积极主动地把顾客当成上帝，千方百计地让“弹性服务窗口”真正发挥作用。