网购市场年度调查 电商造节促销引投诉高峰

　　日前，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)称，2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆等均是用户投诉高峰期，同时，这些电商自造的节日也暴露了诸多的问题。

　　电商自造购物节成投诉高发期

　　截至2013年12月，中国网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%，网购的用户规模达3.12亿人,同比增长26.3%。

　　据中国电子商务研究中心中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，2013年通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近97350起，同比增长4.0%。数据显示，2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆等均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占52.38%，团购投诉占27.53%，移动电商投诉占10.09%，物流快递投诉占2.24%，B2B投诉占1.39%，第三方支付投诉占1.07%，其他领域投诉占5.30%。

　　对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳认为,中国网购用户规模不断扩大，电商成为用户新的购物渠道。然而，由于目前的电商服务尚且不能满足用户日益增长的服务需求，发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题困扰着行业的发展。

　　姚建芳还建议，电商企业唯有以“用户体验为中心”，才能提升用户购物满意度，加强用户粘度，在激烈的行业竞争中分得一杯羹。

　　大额网购引发投诉明显上升

　　据《报告》对用户电子商务投诉涉及金额的统计显示，40.59%的用户投诉金额在100元-500元间，23.49%的用户投诉金额为100元以下，19.95%的用户投诉金额为1000元-5000元，12.20%的用户投诉金额为500元-1000元，而5000元以上的投诉仅占3.77%。

　　另外，客单价在100元-500元之间的用户最多，同时大额网购投诉也有所增加，1000元-5000元间的网购投诉相比2012年有明显上升，主要是家电、手机、数码等产品购物投诉。

　　《报告》还对电子商务投诉用户性别进行了统计，在2013年的电子商务投诉中，男性用户占比54.97%，而女性用户仅为45.03%。但数据表明，虽然女性用户是网络购物的绝对主力军，但是在消费维权方面，女性用户相对较薄弱，遇到问题时更多选择沉默。

　　购物网站成用户账户被盗重灾区

　　《报告》披露了2013年最典型的十大投诉案例，包括：圆通“毒快递”事件、化妆品电商深陷售假风波、网络团购行业洗牌、网络传销第一案、个人信息泄露、小米“饥饿营销”被指骗局、3G手机行业门户欺诈、亿佰购物商城倒闭案、返利网格式合同侵害消费者权益、电商出售假冒“赖茅”。

　　《报告》称，信息泄露已成为电商行业的潜在危机，时刻威胁着用户的信息安全和账户安全，同时也是影响电商购物体验和经济安全的定时炸弹。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测，当当网、1号店、国美在线、窝窝团、聚美优品、拉手网等购物网站都是用户账户被盗的重灾区。《报告》称，一个中型团购网站平均每天被盗用户账户约为100个，而全国此类中型团购网站不下300个，其中还不包括大型电商网站，平均每年因账户被盗造成的损失可能要超10亿元。

　　对此，姚建芳建议：电商应重视用户信息安全问题，加强相关数据安全保护、技术监管以及内部管理，防止任何形式的信息泄露;消费者加大提高互联网信息安全意识，不要在多个网站使用相同的注册账户名以及登录密码，防止网络黑客有意盗取，造成多个网站个人信息的连环失窃;监管部门应加强对快递、电商行业的监管，细化个人信息保护的相关法律法规，做到完善立法，严格执法。

　　退款、售后等问题困扰消费者

　　《报告》称，通过对电商的全年监测显示：退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴等成为网购诟病，是2013年网购用户投诉最多的十大问题。

　　《报告》还根据投诉数据选出了“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”，包括：淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买。

　　姚建芳表示，从榜单可以看出，不到1/3的购物网站用户投诉反馈率在50%左右，多数购物网站对用户投诉反馈不积极。购物网站诚信缺失，不重视用户投诉，是导致用户重复投诉率高的主因。

　　虚假团购、欺诈最让人头疼

　　2013年，团购市场洗牌加剧，并购、倒闭、跑路、欺诈，充斥着团购市场，便宜的团购让用户既爱又恨。《报告》显示，2013年网络团购类投诉占全部电子商务投诉的27.53%%，仅次于网络购物的52.38%。通过对美团网、窝窝团、拉手网、大众点评团、糯米网、高朋网等团购电商的全年监测显示：虚假团购、团购欺诈、退款问题、账户被盗、霸王条款、发货迟缓、团购售假、发票问题、售后服务、质量问题等成为网络团购的诟病，是2013年度中国网络团购十大热点投诉问题。

　　另据《报告》发布的“2013年度中国TOP20网络团购被投诉网站榜单”显示，窝窝团、拉手网、高朋网、美团网、糯米网、聚齐网、大众点评团、麦圈网、58团购、QQ团购、阿窝团、去哪儿、千品网、爱丽团购、嘀嗒团、满座网、LIKE团、私房团、天秀团等均榜上有名。

　　在这20个网站中，超过一半的团购网站反馈率为零，美团网、大众点评团、糯米网、拉手网等前十位团购网站用户投诉热度较高，但用户投诉解决情况并不好。

　　姚建芳提醒广大团购用户：在网络团购时需理性思考，验明网站真身，不要轻易相信低价销售，以免落入诈骗陷阱。姚建芳还建议，用户下单前要看清购物条款，对于非实物类团购，需结合自身需求和消费时间合理购买，以免造成不必要的浪费。此外，需加强团购安全意识，不要使用简单密码，同时网站需加强技术投入，并且做好自身监管，保障用户购物安全。

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